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家電售后“多年套路”暗藏畸形利益鏈

小病大修、小件大換,上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮,家電售后維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”!督洕鷧⒖紙蟆酚浾呓照{查發現,盡管消費者頻頻投訴,這些售后維修亂象依舊在上演,積重難返。業內人士建議,加強行業監管力度,集中整頓行業亂象,維護家電售后市場秩序,保護廣大消費者的合法權益。

維修挨宰:小病大修價格虛高

管道被“私自加長”而多出材料費,100元的零件要價超千元,兩臺空調安裝下來要收1萬多元……在一個網絡投訴平臺上,不少消費者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。他們貼出了各種發票和收據,以及更換的零件實物圖,希望進駐平臺的品牌客服能夠真正解決問題。

“電源插好沒有?是不是旋鈕開關沒開?你先自己看看能不能解決,要是上門的話,不管是不是質量問題,都要100塊錢上門費。”

剛買三個月的電熱水器出現不加熱問題后,家住陜西西安的汪女士撥打了電話,期待售后上門解決。汪女士告訴《經濟參考報》記者,保修期內的電器出現質量問題,要先出錢才能提供售后服務,這讓她很郁悶。

同樣不解的還有家住湖南長沙浪琴灣小區的肖先生。“為什么一個60(元)的零件要收我269(元),要他開發票還要收我20%的稅點?”肖先生頗感不解。

用了五年的全自動洗衣機最近出現故障,肖先生便聯系品牌售后中心的工作人員上門維修。工作人員反復要求更換洗衣機內部一個名叫“牽引線”的零件。因為自己不懂維修,加上出于對“專業人士”的信任,肖先生支付了269元的零件更換費用。

為了“保險留痕”,肖先生要求工作人員開具發票。然而,這名工作人員卻一口回絕,表示沒有發票,只有收據。幾經交涉,對方表示開發票需要另出20%的“稅點”。

肖先生后來把換下來的原零件交給有家電維修經驗的人士檢測,得到的結果是:這個零件不是“牽引線”,是排水電機,而且還是好的。肖先生隨即撥打了投訴電話,電話轉接到湖南地區相關負責人,該負責人給肖先生的答復是:“隨你怎么打投訴電話,都是我來處理。”令肖先生更加氣憤的是,通過查詢,他被“忽悠”更換的零件官方售價僅為60元。

根據全國消協組織受理投訴情況統計,近三年來,售后服務的投訴占比一直在三成左右。

售后迷途:品牌也搞“山寨維修”

記者了解到,不少大品牌在官網公布的維修點明確標注了某某電器公司、某某貿易公司,這些售后點的規模、實力參差不齊,有的做多個品牌的電器維修,部分維修點已經“蹤跡難尋”“人去樓空”。

對于消費者而言,相對有保障的家電維修途徑還是官方售后!督洕鷧⒖紙蟆酚浾叽蜷_一家來自山東青島的品牌家電官網,在服務門店名單中選取了一家位于湖南長沙岳麓區銀雙路118號、名為長沙金亨電器貿易有限公司的品牌服務中心,準備實地走訪。

來到官網地圖顯示的地址,記者眼前是一堵由鐵桿和混凝土組成的圍墻,而圍墻后面的湘雅附三醫院住院樓正是官網地圖“紅點”所在。記者按官網信息,撥打了這家門店的電話,得到的答復是“我都沒做好多年了”。

隨后,記者通過官方售后電話得知了一家專門負責岳麓區售后的服務點地址,而這個地址在官網上“查無此店”。

這是一座位于市郊的三層小樓,一塊印有“星級服務中心”的招牌懸掛在一二樓之間的外墻上,一樓一側是開放的辦公區域,有工作人員在接聽電話。另一側是倉庫入口,一些工作人員正在卸載冰箱等電器。

走進倉庫,記者見到擺放著的冰箱、洗衣機等各種待修電器。一名維修師傅告訴記者:“這是品牌認證的維修點,只修這個牌子,為了避免競爭,整個岳麓區就這一家。”被問及為何官網沒有這家店時,他回答:“可能沒更新吧。我們店已經做了三年,不合格、不規范的店鋪會被剔除掉。”

此外,有消費者反映,一些家電品牌代理商在賣給消費者產品時,會附上官方維修號碼。商家嘴上說這是正規廠家維修,若家電真出了問題,上門的卻是“山寨維修”。

沉疴待解:各環節種好“責任田”

“過度維修的現象存在20多年了。”在家電行業從業多年的李先生介紹,廠家授權的售后服務機構通常由當地承包商負責,這也是有些品牌直接標出某某公司的原因。“售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責,家電公司則負責派單、薪資結算等。”

“廠家的結算標準待遇低,考核任務重,以罰代管現象普遍。如果在回訪中顧客有一項不滿意,就要被罰款200元至1000元不等。”李先生透露,師傅安裝一個洗衣機只有30元收入,安裝空調這種高空作業只有160元。

一位知情人告訴《經濟參考報》記者,為了搶奪市場,家電品牌在大打價格戰的同時,還推出六年、十年等長期保修服務,進一步壓縮了企業利潤空間,分給售后承包公司的“蛋糕”越來越小,加上售后承包公司議價能力降低,如今的家電售后行業儼然形成一種畸形的“價值觀”——由廠家統一結算的“保內機(保修期內的機器)”成了“吃力不討好”的選擇;由消費者直接支付費用,收益較高的“保外機”成了“香餑餑”。“家電維修行業‘套路’多年,根子在于售后的行業地位和盈利模式。”該知情人士說道。

多名業內人士認為,長此以往,家電售后維修行業勢必會因為待遇低、福利差導致人員“斷層”,不規范收費和過度維修現象難以消除。

湖南省消費者委員會秘書長吳衛表示,生產廠家、銷售者和修理者三方都應當嚴格遵照國家出臺的《部分商品修理更換退貨責任規定》等法律法規。生產廠家應當珍惜企業信譽,對指定維修點加強監管;可以創新售后服務方式,比如建立直營的“快修快賠”點等。同時,各級商務管理部門應當加強對相關市場的監管力度。

“消費者也應當增強維權意識,增強自我保護意識。主動學習維權知識,認識、了解自身的合法權益。”吳衛說,家電售后市場秩序的恢復,不能光靠某個部門或某個群體,生產者、銷售者、修理者、消費者、市場監管部門等應在各個環節種好“責任田”,合力推動問題的解決。
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